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Comment entreprendre un bon accueil téléphonique ?


Pour que votre entreprise puisse offrir une bonne impression dès le premier contact téléphonique, qu’il s’agit d’un appel sortant pour une prospection téléphonique ou d’un appel entrant pour un Accueil téléphonique, il est nécessaire de mettre un accent sur l’accroche, afin que l’accueil soit sympathique, sur l’intérêt, pour que ce premier contact soit également très productif, il ne faut non plus oublier de bien mémoriser l’appel en vue d’une relance client.

 Les attitudes basiques à adopter pour un accueil téléphonique

La télésecrétaire ou la standardiste d’une entreprise se doit donc de soigner son apparence au téléphone et cela, à l’aide d’une attitude plus courtoise, ouverte, conviviale et positive. Le but étant d’éveiller la confiance sur la recherche ou le projet du client, en adoptant un comportement bien soigné. Apportez également de l’intérêt à un appel et, pour cela, la chargée d’accueil au téléphone se doit toujours de se présenter le premier pour inspirer la confiance et devra aussi mémoriser les renseignements de l’interlocuteur pour que sa relance ne soit pas difficile prochainement. Il est aussi pratique de faciliter l’échange, de rendre la conversation plus fluide et conviviale sans mettre de côté une prise de parole soignée.

Pour mettre un terme à un appel, il est toujours important de le conclure d’un point positif, pour que l’interlocuteur se sente bien à l’aise jusqu’au bout de la conversation téléphonique, même si ce dernier ne consent pas à acheter, à louer ou à s’intéresser à toute proposition. La standardiste se doit de le saluer correctement tout en étant bien courtoise, tout en lui demandant la permission d’un suivi par courriel ou par téléphone à l’avenir pour l’objet d’une prospection téléphonique. Par ailleurs, s’il refuse, il faudra juste respecter sa décision.

 Les attitudes à adopter en cas d’interlocuteur désagréable

Dans ce genre de métier, il se peut que également qu’un interlocuteur soit désagréable. Cette situation risque en effet d’atteindre l’égo de la chargée d’accueil téléphonique, cependant, pour préserver l’image de son entreprise, elle se doit de toujours garder le calme et de gérer les situations en adoptant une attitude toujours positive. Ainsi, pour mieux anticiper la situation, elle se doit d’éviter quelques erreurs fatales pour nuire à l’image de la société. Il se peut que l’interlocuteur adopter une attitude hostile pour diverses raisons, soit parce qu’il a eu plusieurs appels de prospection et qu’il commence à être agacé. Pour cela, il faut surtout éviter de couper net la conversation, mais de résoudre son problème directement d’une façon positive.

Il y a également un interlocuteur impatient, qui exige des réponses et des solutions dans l’immédiat, qui a surtout tendance à mettre l’accent sur « la perte de temps ». Sur ce genre de situation, même si ce dernier se met aux insultes, la standardiste se doit de garder la neutralité tout en étant claire et nette dans ses réponses, en cherchant à résoudre son problème le plus vite possible.

Et enfin, il y a les interlocuteurs qui ne sont pas habitués à l’appel téléphonique même et qui n’apprécient pas d’être reçu par un standard téléphonique. Ce qu’il faut faire dans cette situation c’est d’orienter l’interlocuteur du début jusqu’à la fin et accorder une importance permanente pour sa présence et non pas de perdre le calme sur chacun de ses exigences.